Assistant(e) support informatique (CESAME) Homme/Femme

Réf. 12611
Adjoints techniques territoriaux / Adjoints administratifs territoriaux
Grade : Adjoint technique de 2ème classe/Adjoint administratif de 2ème classe
Catégorie : C
Date limite de dépôt des candidatures : 24/05/2019
La Région Île-de-France recherche un(e) Assistant(e) support informatique (CESAME) Homme/Femme pour :

Pôle lycées, PLYC - Direction politiques éducatives et équipement pédagogique, Service équipements pédagogiques et numériques

Lieu de travail : Saint-Ouen - 2, rue Simone Veil 93400 SAINT-OUEN

Nous recherchons aujourd’hui pour notre Pôle lycée :

Un(e) Assistant(e) support informatique (CESAME) H/F

CDD : 12 mois

> Vos missions

MISSION 1 : Réception et suivi des demandes des utilisateurs des lycées suite à des dysfonctionnements

 

Prends en compte les besoins (Incident/Demande) d’intervention des utilisateurs provenant des EPLE dans CESAME.

 

S’assure de la complétude de la demande. Complète si nécessaire les demandes en interrogeant l’utilisateur pour faciliter le diagnostic.

 

Pré-diagnostique, catégorise et qualifie les besoins (Incident / Demande) déclarés.

 

Affecte les tickets aux différents acteurs internes et/ou externes.

MISSION 2 : Traitement ou déclenchement des actions de support correspondantes

 

Traite le premier niveau des incidents ou demandes : diagnostic, identification, information, résolution, formulation. Résout les incidents de niveau 0 des procédures prédéfinies.

 

Aiguille avec qualification les demandes vers le responsable désigné du périmètre (Chargé des opérations experts, …). Alerte sa hiérarchie sur tout incident qui est "hors norme".

 

S'assure de la bonne résolution et clôture des incidents et demandes. Contrôle l’aboutissement de la solution proposée et la satisfaction de l’usager qui en résulte.

MISSION 3 : Suivi des incidents et alimentation de la base connaissance

 

Effectue le suivi du traitement des dossiers.

 

Documente les actions correctives dans la base de connaissance de CESAME. Consigne et suit les procédures d’assistance à l’utilisateur de A à Z.

 

Propose des ajouts, améliorations et modifications à la base de connaissance au responsable CESAME.

> Votre profil

Savoirs :
- Les principales applications bureautiques utilisées par les lycées.

Savoir-faire techniques et méthodologiques :
- Connaissance et utilisation d’outil ITSM (GLPI).

- Interroger efficacement les utilisateurs pour identifier les symptômes.

- Analyser les symptômes pour distinguer une erreur de l’utilisateur d’une défaillance technique.

- Communiquer clairement avec les utilisateurs et fournir des instructions concernant la résolution des problèmes.

- Enregistrer et catégoriser les problèmes.

Savoir-être :
- Compétences relationnelles (travail en équipe, sens de l’écoute, sens du contact, communication).

 

Construisons ensemble notre lieu de travail de demain

La Région s’installe dans l’éco-quartier des Docks de Saint-Ouen : environnement de travail innovant (bâtiment HQE, télétravail, salle de sport, services…), mode de management réinventé : confiance, autonomie, responsabilité.
Dans le cadre de sa politique ressources humaines, active et dynamique, la Région Ile-de-France lutte contre toutes les formes de discriminations, vise à diversifier ses candidatures et reconnaît tous les talents. Cette offre est handi-accessible.

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